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4.8完善服务与售后,提高转化率,打造黄金店铺

一家优绣的店铺,除了有优绣的商品和优绣的运营策略以外,一定有优质的售后服务。优质的售后是打造店铺口碑,提高店铺评分的重要途径,商家们一定要明白,不是把货卖出去就万事大吉了,还要做好后续的一系列服务。电商运营,一定离不开各项数据,它们可以真实地反映店铺的运营状况,商家们应该根据数据,及时调整运营策略,保证店铺的健康、可持续发展。

一:客服回复,聊天技巧不可少

拼多多商家要想将店铺打造为拼多多平台的优绣店铺,除了商品本身具有超高性价比和超强的推广渠道外,客服的回复率也是极其重要的。

虽然详情页面对商品的颜色、尺码、款式、使用方法等方面做了详细介绍,但依然有不少用户心存疑惑,需需要与客服进行沟通、探讨才能对产品有更深入的了解,才能下定决心去购买。在此过程中,客服若没能及时回复客户的问题,就容易给客户带去不好的购物体验,体验不好,店铺的流量、评分、销量也会相应下降。

基于此,商家要重视客服沟通环节,当客户询问时,要在第1时间进行回复,且需要将回复率保持在百分百,这样才能给客户营造一种良好的购物体验。

为了进一步提高客服的服务质量,商家可以对常见的问题设置自动回复。例如,发货时间、发货快递、如何退换货等,这类常见问题可以由机器人小助手自动回答。这样,不仅能做到第1时间回复,还能节约一部分的人力物力。当然,机器人助手也不能面面俱到,难以胜任之处还需要人工客服进行解答。这样就要求人工客服提前将产品的参数一一熟记在心,以提升回答的质量与速度。

一般来说,拼多多店铺的销量与客服的回复效率是成正比的。往往销量高的店铺,会在第1时间态度友好地回复客户的问题,而销量不好的店铺,可能等了几天都没有人回复。由此可见,店铺一定要注重客服的培训工作。

1: 如何提高客服回复率

客服的回复要诀是什么?一个字,那就是“快”!当客户询问的提示音一响起,客服就需要第1时间打开回复框进行回复,以求为客户留下zui深刻的印象。若是店铺同一时段咨询的客户过多,客服的回复率低于50%,店铺就有可能受到二级受限,并影响店铺的整体运营。这种情况又该如何处理呢?此时商家就需要借助拼多多平台的机器人助手来帮助回复。设置方法如下。

❶ 后台点击消息设置

登录商家账号,进入商家后台。依次点击“后台中芯——多多客服——消息设置”(见下图)。

设置中选择新建

消息设置点开后页面会出现五种选项,点击“机器人回复设置”这一选项,然后点击红色的“新建问题”按钮(见下图)。

新建框输入问题与对应的回复

在自动弹出的“新建问题”对话框里输入需要设置的问题与回复,输入完毕后,点击确定(见下图)。

确定勾选,确定后,问题框中就会出现商家刚刚输入的问题,点击问题前的方框打勾,然后进入下一步(见下图)。

保存发布

勾选确认后,点击左下角“保存并发布”按钮,进行发布(见下图)。

设置完成

然后,页面中会自动弹出“设置机器人回复成功”的提示,这时机器人自动回复的设置就完成了。

为了店铺更好地发展,商家一定要重视客服回复率,并将机器人回复利用起来,高效率地解答客户的问题,轻轻松松地获得平台的认可与资源支持。

2: 如何提高客服的沟通质量

客服在回复中,不仅要注重回复的效率,还要注重回复的质量。一个态度友好和善、有耐心的客服与一个态度傲慢、没有耐心的客服给人的感觉是截然不同的,二者发挥的作用也是差别巨大的。因此,提高客服的沟通质量,对于增强客户满意度,树立店铺形象,成为优绣店铺,起着至关重要的作用。

❶ 客户接待沟通的基本原则

(1)尽量肯定用户

无论客户如何表达,认可也好,批评也罢,作为客服人员,都需要用阳光乐观的心态与肯定的语言来应对。千万不可与客户对骂,不然,不仅这单生意没做成,整个店铺都会受到牵连。客服人员应该学会赞美客户,比如赞美客户眼光独到,审美有品位等,赞美客户的同时也无形之中提升了店铺商品的档次。

(2)态度热情

客服在语言框中如何表现出热情度的态度呢?一是将礼貌用语常挂嘴边,谢谢、您、请等词汇要常说;二是能够灵活运用表情包,一个恰当的表情图可以带来意想不到的效果;三是客服回复的内容要比客户的多,让客户有受重视之感。

❷ 沟通的流程

(1)了解客户需求

能够准确了解用户的需求,是客服人员必须具备的技能。比如说,一个东北人与一个海南人,都准备买件羽绒服在家乡过冬时穿。那么,作为客服就应该对客户的需求加以了解,毕竟,这两个人虽然都需要羽绒服,但是所需羽绒度的厚度与材质是不一样的。

(2)推荐产品

在上面的例子中,客服可以根据差异化需求,向东北的客户推荐无缝加厚款羽绒服,尤其推荐耐穿耐洗的深色系羽绒服;向海南客户推荐薄款、短款、颜色时尚靓丽的羽绒服。为了进一步提高推荐的准确度,客服可以根据客户的需求,将商品与客户需求的契合度一一排列顺序,一个个推荐给客户。在推荐的同时,要有耐心地介绍商品的亮点、用法与注意事项,还要说出购买后该商品能够为客户带来的增值项。

(3)促成订单

经过推荐环节,客户往往已经有些心动,但是距离下单,还差临门一脚。这时,客服经过商家允许可以向客户发放一些有使用时间期限的优惠券坚定客户的下单决心,还可以明确告知商品的售后服务,以打消客户的户发放一些有使用时间限期的优惠券坚定客户的下单决心,还可以明确告知商品的售后服务,以打消客户的疑虑。

3: 与客户沟通的“四字诀”

除了上述常规化的沟通流程,商家要想从拼多多平台中脱颖而出,还需要掌握一点独门秘诀——与客户沟通的“四字诀”。具体如下(见下图)。

 

稳,就是指与客户沟通的过程中要沉住气。无论沟通的对象有多么无理取闹,作为客服,都要用漂亮的语言进行回复。俗话说,伸手不打笑脸人,当客服好言好语地进行沟通时,客户往往气也消了,问题也解决了,还避免了差评等Bu良后果,岂不皆大欢喜?

比如说,卖鞋子类的商家,在卖鞋子时,一般会有推荐尺码。但是有的客户脚宽,有的客户脚窄,这样就会存在一些尺码上的偏差。有些较真的客户就会向客服抱怨推荐的尺码坑人,鞋子买了不能穿。

这时,向客户过多解释是没有用的,不如想办法在zui短时间内完美解决客户的问题,并同时向客户表达自己zui诚挚的歉意,相信客户一定能感受到店铺的诚意,从而在心理上由怨愤转为感动,甚至成为店铺的回头客。

❷诚

所谓诚就是指当客户问到产品的质量与规格时,客服要诚实回答。如果仅仅是为了促进交易而将商品吹捧得天花乱坠,即便客户下单购买了产品,那么后期客户也极有可能因为商品的实际效果远低于预期,而进行退换货或者给出差评。因此,明智的做法就是如实告知客户产品的质量,然后再以商品的高性价比等亮点,去吸引客户下单。

❸快

现代人处于一个快节奏的生活状态下,很多人都讲究做事高效率,对于客户的咨询,若客服不能在第1时间进行有效回复,那么,客户极有可能在下一分钟就去咨询别的商家了。白白错过了一个客户,岂不可惜,因此,当客户询问时,客服一定要态度热情并做到快速回复,这样才能把握住盈利的机会。

❹巧

巧,代表的是客服的随机应变能力。例如,客户报出了自己的身高、体重之后,询问客服M码的衣服是否适合自己,可能大多数客服会发送参考尺码的链接。这种情况下,客服如果能灵活变通一下,问客服平时穿什么码

的衣服,再结合自家衣服的属性,给出推荐尺码,这样做不仅能提高购买准确率,还能让客户感受到客服负责任的态度,加深客户对店铺与商品的好感。

总之,拼多多客服在与客户沟通时,一定要坚持客户第1的原则,并将与客户沟通的“四字诀”灵活运用,zui大限度地提升客户的购物体验,这样便能收到大多数客户的好评。

 

二: 发货、处理售后订单,做好物流服务

入驻拼多多的商家在买家下单后,还要注意物流发货问题。如果物流出现问题,不只会引发客户的不满,导致其退单,商家也会被平台惩罚。因此,商家在接到订单后要做好物流服务,及时有效处理物流异常情况,给客户良好体验的同时,也维护商家自身的形象。

1:做好发货服务

拼多多对商家发货规定非常严格,如果商家在承诺的时间内没有发货,平台会判定为延迟发货,发货缓冲时间zui少有48小时。平台的发货规则非常详细,商家在承诺的发货时间内将货物发送出去就行,具体时间自己设定,没有必要在买家下单后就点击发货,因为点击发货后,需要保证24小时内有揽件信息,揽件后24小时内要有物流更新信息。

下面我们来看一下拼多多发货的具体步骤和方法(见下图)。

❶ 拼多多商家发货的步骤

(1)登录拼多多商家账号,进入网页版商家后台,后台会显示待发货订单(见下图)。

(2)点击“订单详情”,会出现还未发货的订单详细情况(见下图)。

(3)页面跳转到待发货页面,选中需要发货的订单,点击进入订单详情页面,选中右侧的“发货”(见下图)。

(4)填写相关快递信息,快递商家、快递单号等(见下图)。

 

(5)点击“发货”,网页上会显示成功发货。

❷ 商家发货的注意事项

拼多多商家在发货时要特别注意一些细节问题。如果同一个买家有多个订单,商家要提前和买家商量是否可以合并发货,并在订单上做好备注。如果客户收到商品后没有及时确认收货,在签收15天后,系统会自动确认收货,确认收货后的15天系统会默认评价。

如果出现发货单号错误的问题,快递单号导入超过24小时,可在订单详情里备注正确的订单消息,并及时通知买家,避免买家进行投诉;快递单号导入未超过24小时,可以在订单管理页面的“批量发货”和“单条导入”输入订单号以及正确的快递单号,导入完成后会弹出提示窗口,点击“覆盖导入”即可。

为保障物流工作的顺利开展,拼多多商家应尽可能与服务质量高、有实力、速度快的快递公司合作。此外,快递揽件时商家还要仔细查看有没有遗漏包裹,做好仓库检查工作,并根据店铺销售情况对库存进行管控,防止断货,根据库存及时进货、补货,合理安排发货时间。在举办促销活动时,商家应备足货源,对自己和供应商的能力进行全面评估,提前准备好充足商品,避免活动时大量缺货。

2: 处理好退款/售后订单

店铺在运营过程中,遇到退货、退款问题是很常见的,一旦出现这种情况,商家要及时与买家进行沟通,做好售后订单的处理工作。

下面是处理退款/售后订单的具体步骤。

❶ 进入后台退款售后页面

登录拼多多商家账号,点击页面左侧“售后管理”下的“退款/售后”选项卡,点击进入下一个页面去处理订单(见下图)。

点击处理

进入退款页面后,点击订单右侧的“处理”按钮,进行订单的售后退款操作(见下图)。

 

选择相应的处理方式

点击“处理退款”后进入新窗口,页面中有同意退货、同意退款、驳回退款三个按钮,根据所需点击相应按钮(见下图)。

点击同意退款,如点击“同意退款”按钮,会弹出一个小窗口,直接输入给买家留言内容,点击下方“确定”按钮(见下图)。

❺ 显示退款成功

回到售后订单中,售后订单显示已经退款成功,此订单已经结束退款操作。

3: 遇到物流异常情况该怎么办

因为入驻拼多多的商家越来越多,竞争越来越激烈,所以存在较多物流异常的情况。下面,我们先来看看物流异常的几种常见情况,如图所示。

当出现物流异常问题时,商家可以采取以下解决方法。

及时核实情况,减少纷争

在收到投诉后,商家要对问题进行详细的了解,找到原因。第1时间在物流官方网站查看是否真的存在物流异常问题,如出现揽件遗漏或者快递丢失等情况,核实后及时与物流公司沟通,防止被平台判定为虚假发货。

然后与买家取得联系,向买家具体说明情况,降低买家的疑虑,避免买家申请退款,造成商家的损失。商家应该提前拟定zui佳方案,在不损害自身利益的前提下,让买家觉得有保障、售后服务好,如此既能得到买家的好评,也可以避免物流异常。

❷ 对库存进行管控,防止商品库存不足

商家若是在商品上架前准备的货源不足,且在销售过程中缺乏对库存的及时管控,容易出现库存不足的情况,导致买家下单后,商家不能准时发货,此时就很可能出现大量物流服务异常订单。

但是库存过高也不利于店铺运营,库存过高会使资金积压较为严重,对店铺运营极为不利。商家可以自行套套用计算库存周转率的公式,对库存进行管理。

计算库存周转率的公式为:库存周转率=销售的物料成本÷平均库存持有量。

❸ 一定要在24小时内更新揽件信息

为了避免出现物流异常情况,只有在物流公司揽件、有揽件信息后,商家才能点击发货,添加快递单号。同时,必须确保发货后24小时内有揽件信息的更新,48小时内能查到中转站信息,否则很容易导致物流服务异常,被拼多多平台罚款。

❹ 选择优质物流公司,避免被降权

许多商家产品质量好、价钱便宜,但是因为选择的物流公司服务质量较差,从而得到差评,这让商家着实感到冤枉。因此,拼多多商家在选择合作的物流公司时,要提前与物流公司进行沟通,明确物流更新等问题。

物流选择方面zui好选择服务优质、运输效率高的,与这样的物流公司合作才能降低物流异常情况,减少投诉诉和售后问题。商家在导入订单后也要及时关注更新状态,避免虚假发货以及物流异常导致的投诉和处罚。

一旦物流服务指标飘绿,拼多多商家很有可能被平台施以全店商品降权或者二级处罚。店铺如果被降权的话,会直接对流量和销量产生负面影响,这样一来就前途堪忧了。因此,拼多多商家要对物流服务给予足够的重视,防止物流拉低店铺形象。

 

三: 提高售后服务质量,避免后顾之忧

在拼多多平台上的产品大多数价钱低廉,时常有质量问题被媒体爆出,更有消费者反映,商家在拼多多平台上销售假货,收到的产品与描述不符,找客服申请退货,却得不到妥善解决。

这些言论无疑在很大程度上影响了拼多多在公众心目中的形象,再加上很多店铺开店之初就不重视顾客的反馈,直到出现严重后果时才意识到熟知平台售后规则的重要性,但这时店铺的形象、声誉已经遭受重大损失。因此,对商家来说,一定要在入驻拼多多平台前了解售后服务的具体指标。

售后服务也是拼多多平台评估店铺综合实力的指标之一。大家在购物的过程中会发现好的店铺通常都有着完善的售后服务体系,那些销售量低的店铺,其售后服务就非常差,甚至有的店铺都没有售后服务。

既然这样,拼多多的售后服务评判标准是什么呢?怎样才可以提高其售后服务质量呢?

1: 拼多多售后服务指标有哪些

拼多多售后服务指标指的是平台每天统计店铺近30天的历史售后数据(当天不计入统计范围,下同),以“近30天纷争退款率”和“近30天纷争退款数”为考核依据,对店铺的售后服务进行评判,而且会对那些不通过考核标准的店铺采取相应的措施。

纷争退款数指的是在一定时期内平台介入店铺并且zui终退款成功的售后订单数量,纷争退款率则指的是在一定的时期内平台介入店铺且zui终退款成功的售后订单数量和一定时期内销售总量的比值。近30天的纷争退款率可以用公式表示为:近30天纷争退款率=近30天平台介入退款成功订单数/近30天销售订单总数。

举个例子。一家店铺在“近30天纷争退款率”和“近30天纷争退款数”两个指标上都比相同时期内同类店铺对应的考核指标高4倍,平台就会管制该店铺的一些行为,如禁止店铺所有商品上首页、上新榜、上专题、上海淘、上推文,分类页降权、搜索页降权和屏bi 1天等。

从中我们可以看卖出后不达标或者没有售后会给店铺带来严重后果,不仅会损害消费者的权益,而且会给店铺自身带来毁灭性的打击。因此,商家不管是在哪里开店,不但要建立完善的售后服务体系,还要不断提高其售后水平,做好做精才可以。

2: 提高售后服务评分的措施

对于店铺的动态评分,商家也不能忽略,因为动态评分是店铺售后质量的体现。

店铺动态评分又叫作“DSR评分”,包括服务质量分、商品描述分和物流评分。很多店铺的商品描述分都比较高,余下的两项分数比较低,一般而言,物流分难以把控,店铺服务分也不单单只是依靠回复买家的消息就可以提高,给消费者提供一个良好的购物体验才是硬道理。

那么,要想提高店铺的服务分,商家需要注意哪些细节呢?

❶ 买家是否得到快速回应

买家的时间和精力都是有限的,没有哪个买家会抱着极大的耐心长时间等待商家的回复,如果商家回复的时间超出了买家可以忍受的范围,就可能会导致交易失败。即使zui终买家购买了商品,但在服务方面他可能会给你的店铺打一个低数值的服务分。

❷ 客服服务态度的好坏

店铺客服的服务态度同样很重要,如果买家遇到了一个态度很差、非常不负责任的客服,可能不会对店铺抱抱有好印象了。客服的服务态度是店铺的一面镜子,如果客服的服务态度极差,那店铺的服务评分也不会高。

❸ 买家是否获得明确答复

如果商品的细节展示不全面,或者没有清晰地呈现出产品的功能,买家就有可能向客服咨询更多的有关商品的细节。这时如果客服能够快速回复,那自然是很好,但回答的内容也要和买家的提问相吻合,不能一问三不知或者答非所问,否则买家会质疑客服的专业性。即使商品符合买家的预期,但是他对你的服务评价也不会高。

❹ 售后问题是否得到有效解决

如果商家将前文中提到的三点都做好了,那么接下来的zui后一点就决定了店铺是否会得到买家的较高服务评分。在售后问题上,如果客服总是想着推卸责任,与买家争论很小的利益,这样是不会得到较高的服务评分的。

3: 售后问题的处理方式

在拼多多售后方面,商家不能有任何的懈怠,如果在这个环节中出现纷争或者差评,就会前功尽弃。很多商家在遇到棘手的售后问题时都会手足无措,不知道怎么处理,在这里我就教给大家六种常见场景的应对方法。

❶ 商品在途中时,买家申请退款

相信不少商家都遇到过这样的情况,货已经发出了,但是买家却申请退款,这时候商家要做的就是快速联系物流公司,将货物拦住,如果失败了,就需要联系买家,让其撤销退款申请,在货物到达目的地时拒签快递,再申请退款。如果要驳回买家的申请,要先和买家进行有效的沟通。

❷ 因物流问题买家申请退款

有时候物流太慢,就会让一些缺乏耐心的买家申请退款,这时商家应当和物流公司进行核对,然后再处理买家的申请。

❸ 商品在运输过程中丢失

商家要及时和买家沟通,告诉买家可以补发商品,如果买家申请退款,直接同意即可。

❹ 买家签收后申请退款

遇到这种情况时,商家应当确认是不是买家本人签收的快递,然后向平台提供相关物流证明和签收底单;也有可能快递显示已签收,但买家实际并没有收到,这时应尽快联系物流公司核实情况并且同意买家的退款申请。

❺ 商品质量问题导致的退款

买家因为商品质量问题要申请退货,应先让买家提供照片进行核实,若确认商品存在质量问题后,应当主动承担买家退货产生的运费,避免买家因运费问题给出差评。

❻ 买家签收一段时间后申请退款

如果该商品还可以进行二次销售,商家可以直接同意退款申请,如果商品不能再进行二次销售,则需要根据买家的申请理由进行操作。

如果拼多多商家遇到了上述六种售后问题,要谨慎处理,只有这样才可以减少出现纷争退款、差评、店铺物流服务异常等情况。

4: 遇到恶意买家的处理办法

不少拼多多商家都遇到过恶意下单、恶意物流投诉、恶意退款、恶意评价等行为,遇到这种情况时,商家要如何处理呢?

如果遇到恶意下单行为,商家应当先截图将其作为证据保留下来,还可以尝试将买家拉黑;当遇到恶意物流投诉时,商家一定要到物流公司取得相关证明,保留物流信息和快递单号截图,联系拼多多平台进行申诉;如果买家恶意退款,商家需要在第1时间获取快递公司的签收证明以及底单来证明买家确实已经拿到了货物,以此保护自己的权益。如果遇到买家恶意评论,则可以截图作为证据在拼多多公众号上联系客服反馈相关信息。在这之前商家一定要注意证据的收录和保留,比如相关的聊天记录、物流信息截图等,然后将这些证据提交给平台并联系客服开始申诉,如果平台判定是商家的错误,这时商家还可以在拼多多论坛上发帖说明,进一步核实和处理纷争。

以上内容就是拼多多店铺在运营过程中应把握的售后问题,希望可以给开店的商家带来有效的帮助,解决商家在售后服务方面的问题。

四: 数据化运营是做好拼多多店铺的关键

在大数据时代,电商平台十分注重和推崇数据化运营。通过数据一切都可以追溯。先来看这样一个案例,看完你就能明白数据化运营对于做好拼多多店铺的重要性。

在听到“我的一位朋友去年在拼多多上赚了一百万元”这样的一句话后,A商家立即入驻拼多多平台开始卖货,B商家搞清楚卖什么产品盈利较多后,联系供应商后就入驻拼多多开始卖货,C商家的第1反应是先搞清楚卖什么产品、供应成本,思考盈利模式、投入资金量和盈利情况,然后对拼多多的竞品数据进行分析,比如销量情况、价钱范围、市场热度等,结合自己的实际情况决定是否要入驻拼多多平台,如果要入驻,则要通过站内数据再进行分析。

虽然这三个商家听到的是同一句话,但是A商家和B商家的成功率要远远低于C商家。此时,你不妨自我反思下,反思自己是否是像C这样的商家。如果答案是否定的,那么你还需要在数据化运营方面下功夫。

1: 电商数据化运营是什么

电商数据运营的实质是管理和分析经营反馈的数据,这能在很大程度上提高项目的成功率。和传统行业的数据分析相比,电商运营要更加简单易懂,只要明白简单的逻辑推理和加减乘除运算就可以在这方面做到极致。

商家要对自己同行业的数据有一个大致的了解。了解的目的首先是为了搞清楚自己的网店能不能赚到钱,其利润空间大不大。其次是商家应当分析同行业其他商家的具体数据(包括日销价、活动价、竞品的成本等),然后和自身的资源评估、存货空间进行对比,根据投入的大小制定一个可以实现的目标。

2: 数据化运营意味着练好基本功

数据化运营zui终要达到的结果是训练基本功,通过引流后达到zui大的转化。

可以根据类目的淡旺季对目标进行拆解(不一样的类目有着不一样的规划):比如服饰类,可以将营业额按照每个季度的子类目热度按月拆解,对具体月份需要的数量款式进行分析,然后根据每个月的款式数量对关键词属性热度进行细化,同时还要做备选款,避免出现新款效果不好导致的手足无措。

此外,还应该做好款式的流量预算(参考店铺营业额=流量×转化率×客单价),同时对站内活动的节奏做好安排。

数据化运营的基本功具体包括五个方面,如下图所示。

主图是点击率的代表,是能否引起用户看到图片后进行点击购买行为的关键因素;产品的标题是产品属性的体现,是匹配搜素流量的关键所在;标品还应当做好S KU规划,将单品的客单价调整在可控范围内;关联产品的设置可以有效地提高转化率;在产品的详情优化上,必须对客户人群有一个精确的定位,然后再考虑推荐产品卖点的精炼,定位价钱时可以参照同行业同款或类似款产品的价钱水平,同时结合自身产品特性综合考虑,避免定价过高导致低转化率。

3: 店铺运营过程中数据化起到重要作用

❶ 构建爆款

构建爆款有很多种方式,比如活动引流、推广引流等,一般情况流量的入口有四种,分别是搜索、拼多多推广、活动和类目,每一个流量入口都对应着不同的产品,要采用不同的方法。不管是利用哪种方法构建爆款,都需要用zui小的产出创造出zui大的思路。

比如在使用直通车时,通过对产品在关键词的点击率的分析和行业数据分析款式潜力(直通车测试款)的对比;或者利用A类款在活动中迅速将总成jiao金额提升,并引爆类目和搜索流量,活动结束后转换为B类款使用直通车补流让产品得到稳定发育同时收割利润。

标品的点击率依赖于销量和价钱,主图是次要的(多类目标品数据分析的结果);在推出爆款时所有活动的具体操作都是不同的,但其思路相同,利用平本的活动价竞争展现位或者前期小幅亏损,在获得一定成就后争得次级资源位之后再涨价获取利润。

❷ 新品接力,日常运营

在店铺的日常化经营中数据化起到的作用是非常显著的。例如,商家对产品反馈的数据进行记录,对阶段目标的完成情况进行分析,按照时间节点分析计划完成的情况,然后再适时进行调整。

规划只是一个大概的方向,在实际执行过程中存在着很大的偏差,当出现错误时必须要及时进行调整,但是数据可以引导我们及时调整方向。因此,商家应当关注流量和转化率,不管是推广数据还是产品数据,都必须要完整保留,对全店的产值进行监控,保证其处于良性循环的状态。

❸ 增强C RM,维护售后

几乎每次大活动都会对店铺的动态评分造成影响(由于流量基数变大),在活动策划时就应当将这一问题纳入考虑范围,避免对后续店铺的运营情况产生影响。同样地,在处理售后时也应该非常小心,对订单状态不同的客户进行优先级处理,可以参照这个处理顺序:质量问题——错漏发——查件。同时处理质量问题时也应该小心谨慎,防止出现爆款差评置顶的状况,否则带来的损失可能不是几十元钱或者几百元钱就能衡量的。

C RM (老客户管理)一般适用于快消品类目,通常情况下,这类客户回访的转化率较高,平台后续对这方面的体验也会越来越重视。售后的目的是为了降低寻找新客户的成本,提高老客户黏度。

店铺运营过程中,数据化运营起到的作用可见一斑,因此对于商家而言,做好数据化运营是拼多多店铺成功的关键。

 

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